第５の接客方法！オンライン接客は結婚相談所にピッタリ！

オンライン飲み会・オンライン会議・オンライン決済とオンラインで行えるものが増えました。大手百貨店や化粧品メーカーでもオンライン接客を導入し、対面で会わなくても商品を買うことができるようになりました。企業間の打ち合わせもオンラインが主流となり、人に会わずとも良い関係性は気づけることがわかりました。

接客の種類

接客の種類は４つあります。

・対面
・電話
・メール
・郵送

ここに近年追加されたのがオンライン接客です。チャットボットやSNS、テレビ電話が含まれます。新型コロナウイルス流行前からオンラインショップの売り上げは伸び、店舗に行かなくても商品を手にすることができました。顧客にしてみたら店舗よりも安く購入できる場合やポイントの付与、交通費や時間の節約にもなることから、オンラインで商品を購入する人は増えました。何年も前からさまざまなものがオンラインへ移行されていたのです。

オンライン接客とは

本来は対面で行う接客をテレビ電話やチャットで行うことです。テレワーク化が進み、家から出る機会がぐっと減りました。また、家から出なくて済む方法を選ぶことが今は良いとされ、各企業も「オンライン対応しています」と大きく打ち出すようになりました。オンラインを行っていることをアピールすることで企業のイメージアップにもなっています。対面で会うことを極力避けたい今、オンライン対応が可能な企業は取り残されることがないでしょう。また「今は外に出たるのを控えたい」という人に対しても「オンラインで対応しますよ！」というと「よっぽど伝えたいことがあるのだな」という気持ちになりますし、企業側も取りこぼしなく接客ができるのです。

オンライン接客の種類

テレビ電話

2020年新型コロナウイルスの流行に伴い、家から出ないでも会える方法として「オンライン飲み会」「オンライン会議」「オンラインパーティ」「オンラインお見合い」の言葉が生まれました。この時に使われているのが、zoomやSkypeといったテレビ電話ツールです。設定も簡単で無料で使えることから急速に普及しました。画面で資料を映し出したり、画面を共有することができるので対面と変わらない接客を受けることができ、しっかり話を聞きたい新規顧客におすすめです。相手が画面を映すことに抵抗を持たれる場合には、相手の画面はミュートにするなど配慮すると安心して参加いただけます。

対面で会うよりも一歩ハードルが低くなるので、程よい距離感を持って話すことが可能です。

チャットボット

直接電話やメールをすることはハードルが高いが、チャットだと気軽に問い合わせができることから、ホームページに貼り付けたり、チャットボットとLINEを連動させる企業が増えています。問い合わせのハードルを下げることも企業は大切です。お互いの顔は見えていないので気を使わないで質問を投げることができます。

SNS

顧客が普段 から使っているSNS（Facebook・LINE・Instagramなど）を使いやりとりをします。普段から使い慣れているツールを使うことで親しみやすくなります。SNSは企業の良さやそこで働くスタッフの良さをアピールできるので、企業と顧客の距離感を近くすることができます。一度情報をあげると多くの人に見てもらえるので、ウェブマーケティングツールのひとつです。

オンライン接客のメリット

今までの接客は対面で商品の良さを伝えることが良しとされていました。しかし、商品が良いものであれば対面でなくても、オンラインで十分伝わることがわかったのです。オンラインだから手を抜くという訳ではなく、相手の温度感がわかりづらいオンラインこそ気が抜けず、集中して行う必要があります。オンライン接客のメリットを活かして新規顧客の獲得や、既存顧客が離れていかないようにしましょう。

現地にいかなくても話せる

時間が合わず会えない場合、相手との距離がありすぎて会えない場合の問題はオンラインはクリアできます。インターネットさえあればどこにいても相手と話せるのはとても大きなメリットです。つまり日本全国どこにいても接客が可能になるのです。

時間・移動費の節約

移動に費やす時間、またそれにかかる交通費は抑えられるなら抑えたいものです。オンライン接客なら「1時間スキマ時間があるから話したい」「外に出たくないけど話は聞きたい」などの要望をかなえることができます。オンライン接客は顧客にもメリットはありますが、企業側にもメリットがあります。オンライン接客ならどこにいても行えるので、スタッフを多く雇う必要もありませんし、今までかかっていた交通費の負担も減ります。

資料を手元において話せる

対面ではなかなかマニュアルを見ながら話せませんが、オンラインなら手元に置きながら行えます。入社してすぐのスタッフにも接客ができます。対面だと緊張してしまう場合は安心して接客が行えます。そのため、伝えたいこともしっかり話せるので満足の行く接客ができます。

何度でも気軽に話せる

対面で何度も会うとなるとお互いが気を使います。しかしオンライン接客なら「少しだけわからないところがあった」「一個聞き忘れたことがある」少しだけでいいから聞きたい時にお願いがしやすいのです。担当者と気軽に話せる関係はその後も良い関係を築けます。

オンライン接客で用意するもの

オンライン接客はインターネットがつながるパソコンやスマートフォンがあればできます。Wi-Fiがしっかりつながるか、音声・映像がブツブツ切れてしまわないか事前の確認はしましょう。オンライン接客を行う場所は他の人の声が極力入らず、静かな場所で行いましょう。また背景もあまりいらないものが映らないように気をつけましょう。相手が気持ちよく話せる環境を作ることが大切です。

オンライン接客に持っていくまで

SNSは大半の方が利用しています。年代によって使うSNSは異なるでしょうが、ターゲットにしたい年代に合わせたSNSを集客に使いオンライン接客に持っていきましょう。SNSはビジネスアカウントが作れますので、作成後は問い合わせフォームを設置しましょう。ほとんどのSNSはチャットのようにやりとりが可能です。新規お問い合わせが入ったらやりとりをし接客まで持っていきましょう。ずるずるやりとりをしても気持ちが離れる可能性があります。しかし、ガツガツと食いついても圧倒されてしまい連絡がこなくなることもあります。やりとりが簡単な分、程よい加減が必要です。オンライン接客まで持って行けたら、日程を決めログイン用のIDを送ります。

ノッツェもオンライン接客を導入

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良さを伝える接客は、オンラインでも十分できる

直接会っていないから話の内容が伝わらないのでは？ということはなく、会って話をしていない分、言葉は丁寧に、伝えたい箇所を絞る必要もあります。　完潔に情報を伝えるために、オンライン専用の資料を用意しておきましょう。
また、始めに「今日は○○分程お話しましょう」と前もって伝えておくと最後が終わりやすくなります。肝心なのは接客の後です。メールは必ず送りアフターケアをしましょう。ひと手間が信頼関係を作ります。

結婚相談所の接客はオンライン向き

電話やメールだと何か物足りず、人の優しさや温かさを求める会員が結婚相談所には多いと感じています。実際に対面で会うことはお互い難しくても、オンラインなら少し空いた時間に10分でも顔を見ながら話すことができます。システムを見ながら話をしたい場合も画面を共有する機能を使えば見せられますし、会員へのサポートもしっかり行えます。

オンライン接客で入会になった場合、契約書は郵送でやりとりをして、活動についての説明もオンラインで行います。実際にお見合いになった場合もテレビ電話でできるので、会員の活動は対面で会わなくても可能なのです。

今は人との関わりを極力避けるべきです。しかし接客ができないということではないのです。オンラインをうまく使えば今までのような、または今まで以上の接客は可能なのです。結婚相談所の仕事はメールや電話で済み、お見合いの時くらいしか会わないので対面での接客はもともと少ないのです。結婚相談所の仕事はオンライン向きと言えるでしょう。
集客方法も工夫次第でSNSやGoogleビジネス、メール、電話とたくさんあります。その中からオンライン接客につながるツールを作れたら、顧客の獲得はより可能になります。ぜひオンライン接客をうまく使い結婚の良さを伝えてみてはいかがでしょうか。

オンライン接客Q&A

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